Juan José Lopera.
MisionPyme, Dic/2011.
El National Business Ethics Survey (Macro estudio del Ethics Resource Center, USA 2009), alerta sobre los comportamientos indebidos cometidos por trabajadores y que afectan a las empresas. Conductas, en su mayoría, relacionadas con el resentimiento.
Y es que mucho se habla de los valores agregados y los activos intangibles (factores inmateriales generadores de valor y beneficios para una empresa); sin embargo, las amenazas ocultas, los pasivos intangibles, son un hecho cotidiano, presente en nuestras empresas y organizaciones mucho menos reconocido y más difícil de identificar y afrontar.
A pesar de que los activos intangibles inicialmente fueron asociados al capital intelectual como ventaja competitiva (Itami, 1987), sabemos ahora que los activos emocionales y relacionales (la visión compartida, el sentido de equidad y la pertenencia entre otros) son mucho más importantes al aplicar, operativa y productivamente, ese conocimiento. De la misma manera, el resentimiento no identificado, tiene consecuencias devastadoras en las organizaciones pues corroe en silencio, a la manera de un cáncer, desde adentro, drenando recursos y energía, tan necesarias para la salud de una compañía.
El resentimiento de los trabajadores tiene causas sistémicas, generales y específicas, en tres áreas concretas: la persona, la compañía y las relaciones con los inmediatos superiores.
En primer lugar, existen personas con mayor tendencia a sentir resentimiento que otras (Historia personal, familiar, laboral, formación, carácter, etc). Detectar esta constitución de base corresponde al proceso de selección y a la observación atenta durante los períodos de prueba iniciales del contrato.
En segundo lugar, las causas que dependen de la estructura contractual y de reconocimiento de la compañía (Cultura de bienestar) o de medidas de ajuste transitorias (Crisis, fusiones, reestructuración). Si el trabajador siente que su salario no es acorde con su aporte, cuando siente desequilibrio entre el dar y el recibir, si no se siente debidamente reconocido ni es claro el lugar que ocupa (Salario emocional), tiende a desarrollar resentimiento hacia la empresa.
En tercer lugar, el estilo de liderazgo, comunicación y la relación con sus superiores inmediatos es factor esencial, generador de motivación o de heridas muy profundas. El superior inmediato, supervisor, jefe de equipo, es quien representa a la organización ante el trabajador a través de sus comportamientos. El presidente de uno de los más grandes bancos del país me decía hace poco: “Juan José, la diferencia de clima y rendimiento entre dos sucursales, a veces separadas sólo doscientos metros una de la otra, con manuales de procedimientos y estructura de gestión exactamente igual, depende de la relación entre los trabajadores y sus superiores inmediatos.”
Los comportamientos asociados al resentimiento son tan amplios como lo son la recursividad y el ingenio colombianos. Van desde sencillas omisiones, maledicencia generadora de malestar y descuido de clientes, hasta robos o daños inflingidos a maquinarias complejas y costosas y su impacto, a veces, en términos financieros, incalculable.
Qué hacer frente al resentimiento y sus consecuencias? Ese será el objeto de la segunda parte de esta columna… Quedémonos por ahora con la idea del valor de la salud sistémica de la organización: Pertenencia, Reconocimiento, Equidad, Relación, Vínculo, Alineamiento, Desarrollo Personal, Sentido y Propósito, son inversiones fundamentales a tener en cuenta en la construcción de organizaciones productivas, apasionadas y felices.
