¿Blandas?

… Ante los embates de la tempestad,

el tronco duro y rígido se quiebra,

el blando y flexible se inclina, se agita, y al final,

cuando la calma retorna,

vuelve intacto a su lugar …

Lao Tsé, Tao Te King

Constantemente escuchamos hablar de competencias duras y blandas en el ámbito laboral y desde esa definición de base, peyorativa e indirectamente calificadora, construimos todo un contexto en el cual, aparentemente, es más importante estar cualificado técnicamente para un cargo que poseer las habilidades de gestión humana necesarias para que ese conocimiento se exprese y aplique correctamente.

Esta presuposición es un vestigio más de una concepción mecanicista del ser humano y de las organizaciones, añeja y descuadernada por la experiencia, que acompañó a la revolución industrial y al post-iluminismo pero que, desafortunadamente, aún se encuentra muy presente entre nosotros. Hombre máquina, pieza de las cadenas de producción en masa…

En toda empresa el ser humano es el centro y el eje sobre el cual giran los procesos y funcionan las máquinas. El ser humano no es una máquina: Siente, piensa, tiene caprichos, sueños, temores y esperanzas. Está ampliamente demostrado que si un trabajador, operario de una sencilla máquina ensambladora de piezas, ha tenido una fuerte discusión en su hogar y llega estresado al lugar de trabajo, comente más errores, rinde menos y afecta la actitud, el bienestar y la eficiencia de sus compañeros.

Cuántas veces nos encontramos frente a un individuo altamente calificado desde el punto de vista académico que, al entrar a formar parte de un equipo de alto desempeño o a liderar como gerente de proyectos una división organizacional diferente a la que ya conoce y gestiona, genera un caos relacional a su alrededor y destruye el clima, el contexto de comunicación, tan necesario para el funcionamiento y la productividad del equipo.

Cuántas veces encontramos a un trabajador o directivo que ha destacado en una compañía que, al ser contratado para ejercer el mismo cargo en otra organización, se encuentra con serias dificultades culturales y de adaptación y fracasa…

No se trata para nada de personas carentes de una alta inteligencia operativa. Son calificados, corresponden al perfil técnico del cargo pero… no funcionan. ¿Por qué?

Por otro lado, nos encontramos también con frecuencia aquellos individuos que sin haber destacado académicamente durante sus períodos de formación, descollan con habilidades sociales, emocionales, adaptativas y estratégicas que hacen que su desempeño y curva de aprendizaje sea excelente y sobrepase toda expectativa.

Desde esa perspectiva, ¿qué es duro? ¿qué es blando?

En nuestra cultura se valora más la dureza que la sensibilidad, la potencia que la adaptabilidad. Ya es hora de cambiar los peyorativos epítetos de duras y blandas que asignamos a las competencias. En Disitraining preferimos llamarlas competencias técnicas y competencias de gestión humana buscando darle a cada una de ellas su lugar y relevancia, reconociendo que tienen que ver con dominios completamente diferentes, complementarios mas no comparables.

Juan José Lopera - Disitraining

¿Cuánto le cuesta el resentimiento a su empresa? (2)

El resentimiento de sus trabajadores: ¿Qué hacer? (2).

En el número anterior explorábamos las causas y las consecuencias, el costo del resentimiento en los trabajadores. Ahora propondremos soluciones y acciones preventivas.

En primer lugar nombramos las causas inherentes a la personalidad, carácter e historia personal del trabajador, detectables durante el proceso de selección. En sociedades como la nuestra, en Colombia específicamente, existe un sustrato social con un elevado nivel de resentimiento. Muchos de los trabajadores que se acercan a una empresa buscando un empleo miran con rencor a sus empleadores. Se trata de un gran reto social, político y humano y son pocas las empresas que deciden afrontarlo por sus elevados costos.

A este nivel, debemos incluir instrumentos de evaluación más completos en el proceso de selección: Tests y entrevistas orientadas a detectar desde la historia personal el sustrato de resentimiento y el nivel de Inteligencia Emocional y Social del futuro trabajador y su capacidad de adaptación, de aprendizaje y desarrollo. Además, estructurar un plan de bienvenida en el cual la pertenencia y el sentido que puede dar la compañía al trabajador en su vida a través de sus productos y servicios y las acciones de responsabilidad social y medioambiental que la empresa lidera, hagan énfasis en el valor de ser parte de la compañía.

En segundo lugar, hablábamos de las condiciones propias de la organización. Su estructura salarial, formativa, las posibilidades de desarrollo personal y profesional que brinda al trabajador, los programas de mejora social y el clima organizacional.

Toda inversión en un clima de bienestar, en el reconocimiento equitativo (salario justo) al aporte de los diferentes trabajadores de la empresa, en una amplia oferta formativa y de capacitación enfocada a desarrollar competencias de aplicación directa en el entorno laboral y a ofrecer al empleado posibilidades de desarrollo personal, humano y profesional, evidencian el interés genuino de la organización por quienes hacen posible el éxito en la gestión.

Además, la calidad humana y empática del liderazgo y la comunicación con los jefes inmediatos es esencial. El desarrollo de las competencias de gestión humana en los líderes y encargados de equipos, la claridad en la comunicación, en la transmisión de expectativas y en la expresión del reconocimiento y la gratitud es clave en la construcción de una cultura de bienestar y en el procesamiento y la prevención del resentimiento.

Y no sólo es importante que la empresa invierta en todo lo anterior. Es fundamental que el trabajador lo sepa, sepa el costo y el valor de esas inversiones, sepa que él es importante, que muchas de esas acciones son el reflejo del cuidado y el reconocimiento a su trabajo.

En fusiones, reestructuraciones o en épocas de crisis, la integración de lenguajes, la transparencia, el acompañamiento directo son fundamentales para poner en perspectiva los cambios por los que atraviesa la empresa y que perturban profundamente a muchos trabajadores, les generan inseguridad y desconfianza y hacen que se sientan amenazados.

Cuando el resentimiento es manifiesto, a nivel correctivo es posible concertar un acompañamiento para el trabajador que incluya, dependiendo de su grado y forma de expresión, el mentoring, la tutoría, el coaching o la terapia. Para una organización que encuentra repetidas dificultades a este nivel, un recurso muy interesante es la consultoría sistémica y las configuraciones organizacionales realizadas con un profesional capacitado.

Queda siempre y como último recurso, el despido. De ser inevitable, es importante que en el proceso de despido haya un procesamiento de los eventos y la situación de base y que sea constructivo para el trabajador.

La forzada amabilidad. ¿Verdadera atención al cliente?

La Colombia comercial y empresarial está cambiando y se nota. Yo lo noto. La profesionalización de la atención al cliente es uno de los aspectos más visibles de esta transformación y la encontramos en muchas tiendas y almacenes, detrás de muchas líneas telefónicas, en muchas interacciones comerciales cotidianas.

Es un cambio valioso que sin duda, hace más amable el contexto de intercambio comercial y brinda resultados concretos a nivel de ventas y satisfacción del cliente. Sin embargo, en muchos casos, esa amabilidad es rígida y no es sincera, no pasa de la aplicación automática de fórmulas de saludo y de algunas muecas cercanas a la sonrisa por parte de vendedores ansiosos. Ese es un gran inconveniente porque ante esas situaciones muchos de nosotros nos sentimos inevitablemente acosados, manipulados y nos retiramos.

Todo esto sucede porque el cerebro emocional está construido para reconocer la coherencia, la sinceridad de un gesto y para actuar en consecuencia; nuestros hijos, inocentes e implacables, nos lo recuerdan frecuentemente y es por ello que precisamente, el primer paso para desarrollar la inteligencia emocional consiste en reconocer qué sentimos y qué siente el otro.

Y es que en esta cultura de culto a la imagen, de formas y apariencias sin peso ni consistencia se nos incita constantemente a creer que la sonrisa forzada es sinónimo de cortesía, que la adulación funcional es sinónimo de interés y cuidado. Pero no es así y nuestro cuerpo lo registra, lo siente; ante la incoherencia, algo se nos encoge por dentro.

¿Cuántos de nosotros, después de esa primera impresión favorable al entrar a un centro comercial norteamericano, empezamos a sentir una curiosa irritación con la amabilidad forzada, insistente y de brillantes dientes de los GOOD MORNING SIR!!? ¿Por qué a veces nos pesa la amabilidad? Pues muy sencillo: porque es vacía, incoherente, porque no hay congruencia entre el sentir y las palabra, entre la intención y el hecho..

¿Qué hacer entonces si reconocemos que necesitamos la amabilidad pero que sola no basta, que nos puede dejar un vacío?...

- Darle profundidad vivencial a la formación y el entrenamiento. Fortalecer la identidad y la sensibilidad humana en cada uno de los trabajadores como base sobre la que se construye el cuidado y el respeto por el otro. (Te veo! –Avatar).

- Aplicar dinámicas que resalten la empatía y las capacidades innatas que tenemos todos los seres humanos para ser sensibles, solidarios, para reconocer qué es lo que tenemos en común con los demás y desde allí, implementar las técnicas de comunicación comercial necesarias.

- Enseñar a escuchar, a percibir los códigos de comunicación del otro, los mensajes no verbales y sutiles que revelan la verdadera necesidad de nuestro interlocutor así como la manera y el momento adecuado para ofrecerle algo, para decirle algo.

- Fortalecer la consciencia sistémica y el sentido de pertenencia esencial que vincula a la persona con la comunidad, con la sociedad, con el cliente.

De esa manera y paso a paso, iremos convirtiendo los escenarios comerciales en escenarios que propicien nuestro desarrollo como seres humanos, convirtiendo nuestra actividad laboral, en una oportunidad constante para ser personas más sensibles, cuidadosas y comprometidas.